بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این مضمون دریافت كرد: «این دومین باری است كه برایتان مینویسم و برای این كه بار قبل پاسخی ندادهاید، گلایهای ندارم؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است كه طبق یك رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست كه ما پس از شام رایگیری میكنیم و براساس اكثریت آراء نوع بستنی، انتخاب و خریداری میشود. این را هم باید بگویم كه من بتازگی یك خودروی شورولت پونتیاك جدید خریدهام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه میروم و به خودرو بازمی گردم، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم، چنین مشكلی نخواهم داشت. خواهش میكنم درك كنید كه این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. میخواهم بپرسم چهطور میشود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی میخرم، روشن نمیشود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت میخورد؟
مدیر شركت به نامهی دریافتی از این مشتری عجیب، با شك و تردید برخورد كرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبرهی شركت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنیفروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همانطور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توتفرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
نمایندهی شركت به جای اینكه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. این مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسهها چیده میشود؛ اما دیگر بستنیها داخل مغازه و دورتر از در قرار میگیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنیهاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیدهای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشكل میشود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستونها مسالهی اصلی شركت، پونتیاك و مشتری بود.
مرجع: http://www.zahra-hb.com/2007/06/10/chinese-malay-girl
گزیده:
“The difference between theory and practice is that in theory, there is no difference between theory and practice, but in practice, there is.” Jan van de Sneptscheut
